7月の院内研修【クレーム対応】

令和6年7月25日（木）院内研修が開催されました。

今回のテーマは「クレーム対応」と言う事で株式会社NCBリサーチ＆コンサルティングの松下様にお越しいただきクレームや苦情の対応をご教授賜りました。

クレームが発生する原因として一番多いものは第一段階での対応のミスと言う事で、例えば最初に電話を受けた人の対応が良くなかった、また顧客側が期待していた内容ではなく顧客側が何かしらの不満を感じた時に発生する場合が多いそうです。

言葉使い一つにしても「クッション言葉」を使う事で言葉が柔らかくなりお怒りを鎮めて落ち着いて頂く事も可能であり、また相手の主張を真摯に聞き取り状況の把握に努める事で相手も伝えたい事が伝わりこちらも状況が確認出来て次の対応へと進んで行き問題解決へと繋がる事などをご教授賜りました。

他にも多くの有意義で勉強になるお話をお聞かせ頂きました。

また次回もクレーム対応研修に参加したいと思いました。